항공사 기내서비스의 고객접점관리(MOT)의 이해 - MOT 성공사례 및 고객응대 방법

1. MOT(고객 접점 관리)의 의의

MOT, 즉 고객 접점 관리란 고객과 기업이 접촉하는 모든 순간이나 경험을 관리하고 최적화하는 활동을 의미한다. 특히 항공사 기내 서비스에서 MOT는 중요하다. 고객은 항공사가 제공하는 다양한 서비스와 접촉하면서 그 경험이 전체 여행의 만족도에 큰 영향을 미친다. 비행기 내에서의 서비스, 기내 스태프의 태도, 제공되는 음식과 음료, 그리고 비행 중의 안전 및 편안함 등 모든 요소가 고객의 인식과 평가에 중대한 역할을 하게 된다. 항공사에서 MOT의 의의는 단순히 고객과의 접촉을 관리하는 데 그치지 않는다. 이는 고객의 기대를 이해하고 이를 초과 달성하기 위한 전략적인 접근이 필요하다. 고객이 항공사를 선택할 때 고려하는 요소는 다양하지만, 실제로 비행 경험에서 느끼는 서비스의 질은 다른 요소를 압도하는 영향을 미친다. MOT가 잘 이루어질 경우, 고객의 재이용 의사를 높이고 긍정적인 입소문을 만들어내는 데 큰 기여를 한다. 항공사에 있어 이러한 긍정적인 브랜드 이미지와 고객 충성도는 장기적인 성공의 핵심 요소로 작용한다. MOT의 관점에서 관리해야 할 접점은 다양하다. 체크인 과정, 보안 검색, 탑승, 기…(생략)