ITSM, ITIL, ISO20000 세미나 자료

1. Service Management

서비스 관리(Service Management)는 IT 서비스 제공과 관련된 모든 활동과 프로세스를 포함하는 개념이다. 서비스 관리는 고객의 요구를 이해하고, 이를 충족시키기 위한 서비스를 설계하고 제공하며, 지속적으로 서비스를 개선하기 위한 체계적인 접근 방식을 의미한다. 오늘날 디지털 환경에서는 IT 서비스가 비즈니스 가치 창출에 중요한 역할을 하게 되었고, 이에 따라 서비스 관리의 중요성도 점점 더 부각되고 있다. 서비스 관리는 여러 분야의 지식과 기술을 통합하여 고객과의 신뢰 관계를 구축하고, 서비스의 품질을 보장하며, 비용 효율성을 극대화하는 것을 목표로 한다. 고객의 기대를 초과하는 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 것이 핵심이다. 서비스가 고객에게 제공될 때, 단순한 제품 판매가 아니라, 고객의 비즈니스 목표를 지원하는 가치를 제공하는 것이 중요하다. 이를 통해 고객은 자신의 비즈니스 성공을 위해 신뢰할 수 있는 파트너로서 IT 서비스 제공자를 인식하게 된다. 서비스 관리는 프로세스 중심의 접근 방식을 채택하고 있으며, 이를 통해 명확한 역할과 책임을 설정하여 각 단계에서의 수행을 보장한다…(생략)