고객의 허용구간(zone of tolerance) 논문요약과제

1. 논문요약

고객의 허용구간(zone of tolerance)은 서비스 품질과 고객 만족도 간의 복잡한 관계를 설명하는 중요한 개념이다. 이 개념은 고객이 기대하는 서비스 수준과 실제 경험한 서비스 수준 사이의 허용 가능한 차이를 말한다. 고객은 특정 기준을 가지고 있으며, 이 기준은 개인의 경험, 시장의 표준, 경쟁 업체의 서비스 수준 등에 의해 형성된다. 그러나 고객은 이러한 기대를 완벽히 충족하지 못할 경우에도 어느 정도의 유연성을 가지고 있다는 점에서 허용구간이 발생한다. 이 허용구간은 서비스 제공자가 서비스 품질을 향상시키고 고객의 요구를 충족하기 위해 전략을 세우는 데 중요한 역할을 한다. 허용구간의 개념은 고객의 서비스 경험이 단순히 만족하거나 불만족하는 이분법적 판단에 국한되지 않는다는 점에서 의미가 있다. 고객은 서비스 품질에 대해 다소 유연한 태도를 가지고 있으며, 일정 범위 내에서의 서비스 부족에 대해 너그럽게 받아들일 수 있다. 예를 들어, 고객이 식당에서 기대하는 음식의 질이 높은 경우, 실제 제공된 음식의 질이 약간 부족할지라도 고객이 그 경험을 긍정적으로 평가할 수 있는 여지가 존재한다. 이러한 허용구간은…(생략)