|
고객관계관리(CRM)
I. 고객관계관리의 개념
고객관계관리(customer relationship management: CRM)는 고객과 관련된 기업의 내 · 외부자료를 분석 · 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 경영활동으로 정의 내릴 수 있다. 즉, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로 해답을 찾을 수 있을 것이다.
기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 1970년대의 대량생산시대는 생산하면 팔리던 시대로써 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나, 기업 간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 대량마케팅(mass marketing)을 필두로 세분화마케팅(segmentation marketing), 틈새마케팅(niche marketing)과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다.
세분화마케팅이란 목표고객의 니즈에 따른 차별화된 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품라인이나, 서비스라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅의 흐름은 1980년대에 이르러 틈새마케팅은 새로운 변화를 갖게 되었다.
틈새마케팅이란 세분화마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는
마케팅 기법을 의미한다. 특이 체형을 위한 의류업체나 `속옷`시장에서 `고급 속옷`이라
는 단어를 탄생시킨 국내사례 등과 같은 틈새마케팅은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한
경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다.
한 단계 더 발전된 데이터베이스마케팅은 IT기술의 발전으로 인하여 기업의 내 ·…(생략)
|
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_01_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (1 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_02_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (2 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_03_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (3 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_04_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (4 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_05_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (5 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_06_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (6 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_07_.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (7 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_01.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (1 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_02.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (2 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_03.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (3 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_04.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (4 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_05.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (5 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_06.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (6 )")
의개념과전제조건,SASCAM방법론_hwp_07.gif "고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론 (7 )")
ٷΰ
고객관계관리(CRM)의개념과전제조건,SASCAM방법론.hwp
[Size :
22 Kbyte
]
ٱ
