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들에는 500여개의 시스템이 그리고 Anderson 판매부에서는 200여개의 시스템이 이용되고 있었다. Apple PowerMac 7500/100을 기반으로 한 이 시스템은 소매인들이 8000달러를 지불하면 이용할 수 있었다. 이 시스템은 소매업자가 주문의 처리뿐만 아니라 견적 및 고객의 제작 명세도까지 만들 수 있도록 하는 주문 처리용 소프트웨어를 구체화시켰다. 고객들의 주문은 하룻밤 안에 Bayport 공장으로 직접 전달된다. 이 과정을 통해 Anderson사는 대량 주문 제작을 수행할 수 있는 것이다. 또한 지식의 창은 끊임 없는 업데이트를 가능하게 한다. 본사에서는 매달 가격, 제품, 그리고 기타 정보를 갱신한다.
Anderson의 business applications manager인 Jay Lund는 이 시스템이 고객 서비스를 향상시키고 판매 경향을 따라 잡을 수 있게 해준다고 말한다. 그는 새로운 기술이 이 회사를 `배달, 견적 활동, 판매율이 높은 제품군 등을 더 잘 꿰뚫어 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 소매상인들에게 Anderson이 제공하는 상품이나 서비스 등에 대한 변경 사항을 더 효율적으로 알려줄 수 있게 해준다`고 말한다.
소매업자들 역시 개인 주택 소유자나,…(생략)
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분야를 입력한다. 그러면 SMART는 개별 고객의 요구를 충족시키는 수 천 건의 정보원과 자료들을 검색해낸다.
고객들에게 자료에 대한 만족도를 직접 물어봄으로써, 이 회사는 고객들이 필요로 하는 많은 문서들을 찾아내는 데 있어서 SMART를 점차 복잡해지는 검색을 수행하도록 이용할 수 있다. 첫 주에 등록자가 원하는 주제와 어느 정도 혹은 상당히 관련된 아티클이 단지 40-60%에 머물렀다면, 그 수치는 넷째 주나 다섯 째 주까지는 80-90%까지 올라가야 한다. 이 시점에서부터 Individual사는 변화된 고객들의 요구사항을 파악하기 이해 한 달에 한 번 정도만 제공된 아티클에 대한 평가를 묻는다. `이것이 SMART가 더 똑똑해지는 방식입니다.`라고 Individual사의 마케팅 조정자인 Jennifer Walsh는 말한다.
1989년에 창립된 이 회사는 1993년까지 수입 및 직원 수에 있어서 매년 100%의 성장세를 보였다. Walsh는 Individual사가 앞으로도 경쟁적 우위를 지켜갈 것이라는 예상을 뒷받침하는 이유가 몇 가지 있다고 말한다. 그 이유들로 첫 째 다중플랫폼에서 정보원을 전달할 수 있는 능력, 둘 째 이용 가능 한 뉴스 정보원이 대단히 풍부하다는 점, 셋 째 Individual사의 최신식 피드백 및 학습 과정 등을 들었다.
HBR 논문에서, 저자들은 고객 보유율이 놀라울 정도인 85-90%를 유지할 수 있는 이유는 주문형 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 Individual사의 능력 때문이라고 주장한다. `하지만 또 다른 이유가 있다. 그것은 바로 어떤 자료는 자신들과 관련성이 높고 다른 것은 그렇지 않다는 정보를 이 회사에 전달해주는 고객들의 시간과 정열 때문이다. 다른 경쟁 업체를 압도하기 위해서는 이처럼 고객들이 투자하는 노력들이 필수적이다.`라고 그들은 말한다
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