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인터넷이 보편화되면서 등장한 트랜드의 하나는 고객들이 스스로 자신들에게 필요한 정보를 찾고 자신들의 정보를 기업에 제공하는 것이다. 고객들이 스스로 제공하는 정보는 가장 정확한 정보이다.
기업은 이를 가장 효율적으로 활용하는 방법과 고객들에게 어떻게 하면 좀 더 유용한 정보를 제공할 것인가를 고민하면 된다. 여기에 마케팅-영업-서비스 등 대 고객 관련 기능에 단일 데이터 베이스에 기반한 통합된 고객관계 관리 어플리케이션을 적용함으로써 로열피를 더욱 높일수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.
인터넷과 점점 더 친숙해진 고객들은 웹이 그들의 생활을 간소화 해줄 것으로 기대를 걸고 있다. 여기에 딱 들어 맞는 예가 웹 셀프 서비스 CRM이다. 웹 셀프 서비스에는 고객 서비스 문제들을 언제든지 웹에서 신속하게 해결하고 싶어하는 바람이 반영되어 있다. 웹 셀프 서비스는 고객들을 만족시켜 줄 뿐 아니라 기업들의 비용도 절약해준다. 서포트닷컴(Support.com), 이게인(eGain Communications), 컴퓨터 어쏘시에이츠(CA) 등이 최근에 내놓은 제품들은 웹 셀프서비스를 현실화하는데 목표를 두고 있다.
웹 셀프서비스란 고객들이 웹 사이트에서 적절한 솔루션들 - 그것이 FAQ (질의응답) 페이지든, 이메일 질문이든, 고객 서비스 담당자들과의 온라인 채팅이든 - 을 항해함으로써 문제점을 해결하거나 의문사항에 대한 답을 얻을 수 있게 해주는 온라인 애플리케이션들을 가리킨다.
고객 서비스 문제들을 웹에서 해결할 수 있다는 사실을 고객들이 발견하게 되고, 자연히 그들이 기업의 콜 센터로 전화하는 일이 없어지기를 기업들은 희망하고 있다. 웹 셀프서비스는 콜 센터 고객 서비스 분야에서 기업들에게 수백만 달러를 절약해줄 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 포레스터 리서치에 따르면, 웹 셀프서비스 솔루션들은 고객 응답 당 1달러 17센트의 평균 설치비용이 드는데 비해, 콜 센터는 고객 응답 당 평균 32달러 74센트가 소요된다.
일부에서는 또 고…(생략)
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지관리 비용을 줄여줄 수 있다”고 밝히고 있다. 하지만 그 서비스가 적절히 구현되어야 하며, 이를 위해서는 적절한 계획수립이 그 출발점이 된다. 고객 서비스 전략과 함께 웹 셀프서비스 시스템을 위한 계획을 수립하면 기업들이 원하는 혜택들이 제공된다
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데이터베이스처리론, 나연묵외 5명 - 교보문고
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인터넷광고 마케팅, 안종배 외 - 두남
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