서비스 품질향상의 사례 - 서비스업의 품질향상 방안 (은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)

서론
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 기하도록 하였다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다.
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다. 이는 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다. 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다. 기존 품질관리 원칙인 `규격의 합치`와 같은 어디까지나 제조 중심적인 방식으로는 관리가 불가능하며, 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 `고객인지품질`의 관점에서 관리될 수 있다. 이제는 무형이든 유형이든 정해진 규격에 따른 제품이 생산되더라도 고객의 기대수준에 맞추지 못…(생략)