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United airlines broke
not the guitar but customer’s faith
United airlines breaks
not the guitar but customer’s faith
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INDEX
사례소개
문제점 제시
대안
실사례
사례분석
결론
기업소개
시사점
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기업소개
United Airlines
미국 항공회사인 UAL의 자회사
아메리칸 항공사에 이어 미국 제 2위의 항공사
최초의 항공사간 동맹체제인 Star Alliance의 중심멤버
2001년 9.11테러, 경기불황에 따른 항공수요감소
2002년 부채상환 불이행으로 파산보호 신청으로인한 경영 악화
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United Airlines Case의 전개
사례소개
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Youtube의 관련 동영상 조회 수
사례소개
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PRESENTATION
Youtube 동영상 사건 이후,
주가 폭락
주가 10% 폭락
18억$ 주가손실
사례소개
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PRESENTATION
각종 주요 언론에서
Youtube 동영상을 언급하며
큰 파장을 일으킴
United 에서 Carroll에게 연락하여
동영상을 내려달라고 부탁
Carroll은
9개월 만에 기타에 대한
보상과 제대로 된 사과를 받음
사례소개
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1. 경영악화에 의한 내부고객…(생략)
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스 질 상승 -` 고객만족도, 충성도 증가
-` 기업 이익 창출!!
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동양증권- 신상품 및 서비스 아이디어 공모전실시
삼성증권 - CEO가 전국 직원들에게 구두상품권 선물
한국투자증권 - 매년 겨울 ‘한 가족 스키캠프’개최
아시아나 항공 인재, 창조경영 도약키워드
‘기업의 성장은 기업을 구성하는
인재로부터 나온다’
실사례
국내 기업들의 직원 만족도 상승을 위한 노력
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책임전가/늦장대응
Do not talk to me, Talk to the lead agent outside.”
직원에 대한 낮은 권한 위임
문제점 2
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대안 2
Recovery 전략
권한에 대해 Guide-line을 정해두고 처리의 과정에서 자율성을 보장한다.
직원 평가를 처리과정보다 고객만족도에 비중을 둔다.
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미국 최대 온라인 신발 판매사이트
Zappos.com
Zappos.com의 CEO 의
자포니언 정책
종업원의 개인권한부여 정책
직원의 만족과 고객의 만족을동시에 충족
매년 100% 기업 성장을 이룸
실사례
국외 기업의 직원의 권한 강화
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문제점 3
고객 서비스 지침 숙지 부족
가정
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대안 3
“고객상담 역지사지의 원칙” 교육
“고객에게
공지했으니
당연히 알고 있겠지.”
“직원이
아무 말 없으니
당연히 안전하겠지.”
서비스실패
회사측
고객측
고객 처리에 대한 성과의 보상을 하며,
서비스에 대한 책임으로 명함 등을 제공하며 책임실명제 도입
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고객에게 사전에 철저한 안내
대한항공이 기내 기타반입 불가
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United airlines breaks not the guitar but customer`s faith.pptx
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