Problem Solving Process,이자카야 선술집 사례,롯데 시네마 사례,태안반도 기름유출 사례

신의 부재로 인한 열등한 경영)
아무리 음식이 맛있다고 해도 이러한 서비스의 불만을 느껴본 고객은 그 매장에는 다시 찾게 되는 경우가 적어진다는 것입니다.

해결책 설계
이러한 문제를 인식한 후 경영진은 문제 해결을 위한 해결책으로 인력확보와 전반적인 서비스를 개선하기 위해서 서비스개선책 5가지를 직원들에게 교육하였습니다.
서비스를 개선하여 고객만족 이끌어내는 방법.-우리는 이것에 초점을 맞춤
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_NOTES_5_

이자카야가 주장한 서비스 개선이란
각 매장마다 다른, 눈에 보이지 않는 서비스 제공을 표준화시켜 그것을 교육함으로써.-고객들 만족 이끌어내는 것
이자카야가 표준화시킨 서비스 개선 5가지

1. 인식한다: 고객의 현재 상황을 관찰, 인식한다.
2. 상상한다: 고객이 어떤 문제에 처해 있고, 어떻게 하면 해결 할 수 있을까를 가정한다.
3. 상상의 폭을 넓힌다: ‘~한 문제도 있는 것은 아닐까’ 등으로 고객의 입장에서 상상해 본다.
4. 실천: 상상했던 고객의 문제 해결을 하나 하나 실천해 본다.
5. 공유: 자신의 행동과 고객의 반응 등을 표면화 하여 공유하고, 이것을 통해 보다 좋은 대응책의 아이디어를 얻는다.

이자카야는 이러한 캠페인을 통해서 고객들의 만족도를 높일 수 있었으며,(느낌표) 점장과 종업원들이 서로 가치를 공유하고, 피드백하는 프로세스를 통해 고객의 불만요소를 미리 예상할 수 있을 뿐만 아니라, 매장내의 점원들의 학습능력이 향상되는 부수적인 결과도 얻을 수 있었다.
그 결과 이자카야는 (주식상승사진) 90%가 넘는 Repeat율을 달성할 수 있었다. 그 이후 이자카야는 고객에게 만족감 과 더불어 안심과 편안함을 주는 것을 최종 목적으로 하는 매장이 되었다.

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_NOTES_6_
두번째 사례로는 롯데 시네마의 사례가 있습니다.
이번 사례에서는 문제해결 프로세스중 문제 인식에 초점을 맞춰 준비해보았습니다.

-기업차원에서 인식-
롯데시네마의 문제인식- 서비스지연

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