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미용실 고객의 중요성
글 / 정훈 교수 (경인여자대학 피부미용과)
1. 미용실과 고객관계의 변천
고객(=손님)이 없는 미용실을 상상해 본 적이 있는가 미용실 창업을 하려고 많은 돈과 물적 투자를 통해 문을 열고 새로운 다짐과 마음으로 고객을 기다려 본 적이 있을 것이다. 그러나, 미용실 문을 열고 몇 시간이 지나도 고객이 1명도 오지 않는다면 경영자뿐만 아니라 종업원도 불안한 마음을 감출 수가 없을 것이다.
처음 미용을 시작하여 고객에 대한 어려움을 느꼈을 때가 기억난다. 그 땐 고객이 언제 미용실에 들어오나 기다리다 한사람의 고객이라도 들어오면 얼굴에는 미소부터 번지기 시작하며, 고객에게 다가가 무슨 시술부터 할 것인지, 차나 음료수는 어떤 것을 마실 건지, 잡지책은 무엇을 볼 것인지 온갖 친절을 제공하여 고객의 환심을 사려고 한 적이 있다.
‘고객은 왕이다’라는 말을 모르는 미용실 경영자는 없을 것이다. 그러나, 미용실에서도 고객이 지금처럼 왕으로 대접받기까지는 많은 시간이 지나야 했다.
미용실의 경영환경 자체가 숫적으로 과포화 상태에 있으며 가격파괴 현상 및 새로운 형태의 미용실 등장 등으로 무한경쟁시대에 돌입한 상태이므로 고객을 왕으로 모시지 않으면 살아남을 수 없는 상황이 된 것이다.
(1) 미용기술 우선 시대 (수요〉공급)
미용실에서의 이 시기는 1990년 이전의 시대로써 수요보다 공급이 부족하여 미용실을 창업하기만 하면 어느 정도의 고객의 방문이 이루어지던 시절이었다.
따라서 그 당시 미용실이 성공하는 비결은 뛰어난 기술만 있으면 되는 시기로서, 정형화된 미용기술이 있는 것이 아니라 미용인마다의 개인적인 손끝에서 나오는 예술적 끼의 차이에서 성패가 결정되었다고 해도 과언이 아니다.
(2) 미용실 영업 우선 시대 (수요〈공급)
1990년부터 1990년 후반의 시기로서 미용실 경영환경의 급성장으로 소…(생략)
(3) 마케팅 시대(고객만족 중심의 시대)
2. 고객 확보를 통한 성공비결
1) 20대 및 30대 미시족 : 세련된 이미지의 시술, 서울에서 유행하는 헤어스타일의 빠른 적용, 자기만의 개성 강조
2) 10대 후반에서 20대 초반의 남성고객 : 빠른 시술, 저렴한 가격, 남자들만의 공간
(1) 20대 및 30대 미시족
① 전묘진 원장의 시술공간을 별도로 마련하여 미시족들의 개성을 강조할 수 있는 시술을 한다.
② 일본잡지 및 신세대 잡지를 비치하여 새로운 유행헤어스타일을 제시한다.
③ 예약제도 도입을 통해 일반고객들과의 차별화된 시술 및 고객의 특별대우를 느끼게 한다.
① 대기하는 시간을 너무 싫어하므로 남성 컷 전담 미용사로 별도로 배치한다.
② 미용실에 들어온 후 10분 이내에 시술을 하도록 유도하며, 대기시 지루한 시간이 되지 않도록 배려한다. (인터넷 서비스, 남성 잡지, 스포츠 신문 등)
③ 7개의 미용 시술대 중 2개의 시술대를 별도로 지정하여 남성들만의 공간으로 활용한다.
④ 미용메뉴의 구분을 통해 저렴한 가격과 미용서비스의 동시만족을 추구한다.
3. 미용실 고객은 흔들리는 갈대이다.
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사례
경북 상주에 위치한 ‘전묘진 뷰티션’의 경우 미용실을 방문하는 고객은 크게 2가지 분류로 나눌 수 있다. 첫째 유행감각에 민감한 20대 및 30대의 미시족이며, 둘째 튀고 싶어하는 10대 후반에서 20대 초반의 남성 고객이 주류를 이룬다.
먼저 이 2가지 유형의 고객 욕구의 구체적인 파악이 중요하며, 다음으로 파악된 욕구를 충족시킬 수 있는 실천방안이 성공의 열쇠일 것이다.
1. 2가지 유형의 고객 욕구
1) 20대 및 30대 미시족 : 세련된 이미지의 시술, 서울에서 유행하는 헤어스타일의 빠른 적용, 자기만의 개성 강조
2) 10대 후반에서 20대 초반의 남성고객 : 빠른 시술, 저렴한 가격, 남자들만의 공간
2. 고객 욕구 충족 방안
(1) 20대 및 30대 미시족
① 전묘진 원장의 시술공간을 별도로 마련하여 미시족들의 개성을 강조할 수 있는 시술을 한다.
② 일본잡지 및 신세대 잡지를 비치하여 새로운 유행헤어스타일을 제시한다.
③ 예약제도 도입을 통해 일반고객들과의 차별화된 시술 및 고객의 특별대우를 느끼게 한다.
(2) 10대 후반에서 20대 초반의 남성고객
① 대기하는 시간을 너무 싫어하므로 남성 컷 전담 미용사로 별도로 배치한다.
② 미용실에 들어온 후 10분 이내에 시술을 하도록 유도하며, 대기시 지루한 시간이 되지 않도록 배려한다. (인터넷 서비스, 남성 잡지, 스포츠 신문 등)
③ 7개의 미용 시술대 중 2개의 시술대를 별도로 지정하여 남성들만의 공간으로 활용한다.
④ 미용메뉴의 구분을 통해 저렴한 가격과 미용서비스의 동시만족을 추구한다.
I) 남성커트 - 초등학생(5천원), 중고생(6천원), 대학생 및 일반인(7천원)
셀프 샴푸대를 설치한다. - 스텝들의 노동력 절감
Ⅱ) 남성커트 + 샴푸 : 1천원 추가(별도)
고급 샴푸대에서 샴푸를 한다. - 차별화된 고서비스를 지향한다.
3. 미용실 고객은 흔들리는 갈대이다.
‘열길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’고 한다.
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