MOT마케팅,MOT마케팅사례,MOT마케팅전략

대답해 준다.
제대로 대응해 준다.
담당자가 기분 좋게 말해준다.
담당자가 내 문제를 이해 할 수 있다.
담당자가 일정 기한 내에 문제를 해결하겠다고 약속한다.
담당자가 다음에 일어날 일을 설명해 준다.
MOT마케팅의 특징 MOT차트
Minus 요인
담당자의 설명이 난해하다.
전화가 잘 연결되지 않는다.
녹음된 기계음을 듣게 되어 인간적인 기분을 느낄 수 없다.
상대방의 전화 목소리가 잘 들리지 않는다.
담당자가 정형화된 질문 목록을 로보트처럼 읽는 것 같다.
담당자가 서두르면서 제대로 들어주지 않는다.
서비스에 돈이 들어가기 때문에 들어주지 않는 것 같다.
영업소에 들어갈 수도 없고, 누구를 상대해야 할 지도 모르겠다.
MOT마케팅의 사례 스칸디나비아 항공
스칸디나비아
항공
39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공(SAS : Scandinavian Airlines)의
사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 ‘Moment of Truth’란
책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는
대략 한 해에 천만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며,
1회 응답시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음속에 1년에 5천만번
회사의 인상을 새겨 넣는 것이다. 칼슨은 15초 동안의 짧은 순간 순간이
결국 스칸디나비아 항공의 전체 이미지, 나아가 성공을 좌우한다고 강조하였다.
이러한 결정적 순간의 개념을 도입한 칼슨은 불과 1년 만에 연 800만 달러의
적자로부터 7,100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다.
MOT마케팅의 사례 스칸디나비아 항공
스칸디나비아
항공
칼슨은 MOT 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를
자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을
발견하게 된다면, 같은 순간에 그들이 타고 있는 비행기까지 불결하다고
느낄 수 있다는 것이다. 이처럼 칼슨은 서비스 제공자가 고객에

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