서비스품질관리실패 및 성공사례,서비스의실패와회복,서비스회복실패사례,서비스회복성공사례

안전사고 발생으로 인한 서비스 실패
서비스 회복의 일환으로
무료개장이벤트 진행 (26일~31일)
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롯데월드 서비스 회복 실패
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롯데월드 서비스 회복 실패

결국,
일부 출입구 유리창이 깨짐
30여명의 부상자 발생

롯데월드의 사전 준비 부족
안전대책 촉구하는 경찰측 요구 무시
소방방재청의 우려 무시
경찰, 119에 대한 사전 협조 효청 전무
당일 관리 인력 200여명 중,
안전요원은 단 50 여명
- 하지만 방문객는 3만명 초과
결국.
일부 출입구 유리창이 깨짐
- 30여명의 부상자 발생
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롯데월드 서비스 회복 실패

결국,
일부 출입구 유리창이 깨짐
30여명의 부상자 발생

매출에 직접적인 영향
기업 이미지 추락
이용고객 감소
결국.
- 계속적인 적자 운영

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롯데월드 서비스 회복 실패 요인

서비스 품질 측면

반응성 : 서비스 실패 사실 은폐 시도
(피를 닦고 운행하라 지시, 개인 블로그의 글 삭제 요청)

공식적인 사과, 충분한 피해보상을 하지 않음
(피해자에게 합의를 종용, 탑승자의 탓으로 돌림)

확신성 : 실질적인 안전에 대한 대책 마련이 없었음
→1년 후 2007년, 건물안전의 심각한 위험이 있다는 진단

서비스 회복과정에서의 인파에 대한 준비 턱없이 부족
(안전사고에 대한 서비스 회복에서 안전사고가 또다시 발생!)

신뢰성 : 6일 동안 진행하기로 했던 무료입장 이벤트
별도의 공지 없이 하루만에 중단

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롯데월드 서비스 회복 실패에 대한 제언
1. 공식적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식
- 에버랜드의 경우 : 사고 발생한 기구에 대해서 운행 중지 및 대체

2. 서비스 품질에 대한 지속적인 검사와 개선
- 철저한 기구 안전 검사, 직원에 대한 안전 교육 필수

3.

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