|
HP CRM
목 차
C.R.M.
H P Korea.
고 객 만 족 도.
1
2
3
제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 확보하던 기업들은
고객 중심적 기업활동을 통한 매출성장에 초점을 두기 시작함
기업 차별화 요소 쇠퇴
비용/생산성 혁신 한계 봉착
기업간 제품 특성 /품질 대등화
정보 기술의 발달
신규 채널/매체 출현
eBusiness 확대
제품 정보에 대한 고객의 지식 확대 고객의 기대수준 및 시장 주도권 증가 무한 경쟁시대 도래
환경 변화 요인
기업 내/외부 비용구조 최적화
(Enterprise Internal/External Process Optimization)
고객 중심적 기업 구조
고객 점유율 관심
One-to-One 마케팅
고객 중심적 프로세스로 전환
다양한 고객 접점 채널 확보
수익성 증대에 초점
신규 고객 유치/개발
수익성 높은 기존 고객
유지/확대
고객 만족 극대화
(Customer Satisfaction
Maximization)
제품 중심적인 기업 구조
시장 점유율 관심
매스 마케팅
중복되거나 부가가치가 없는 비즈니스 프로세스 제거
전통적인 채널 사용 (영업사원, 콜 센터)
저비용의 제품/서비스 생산에 초점
E…(생략)
|
신용을
좌우한다.
HP 가 말하는 CRM
HP의 Hans-Peter Straub와 Tim Attridge가 내린 CRM의 정의
- CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스 등의 영역에서
고객을 접촉/관리하는데 관련된 업무 프로세스를
자동화하고 개선하는데 중점을 둔 “Enterprise-wide` 솔루션을 지칭.
CRM은 고객의 가치, 충성도(loyalty), 수익성 향상, 고객 이탈 방지,
영업기간 단축, 판매 비용감소, 매출 증대, 확장을 위한 신규시장과
채널 발굴등을 목표로 하는 일련의 전략, 기획과 응용프로그램,
기술을 포함한다.
CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스등 고객과 관련된
모든 영역에서 이루어지며 비즈니스와 IT의 효율적인 결합으로 이루어진다.
CRM의 정의와 영역
4 Questions are all
Questions
기업이 CRM 구축을 통해 고객과의 관계에서 목표하는 것을
다음의 4가지 질문으로 요약.
이에 대한 답은 각 기업의 비즈니스 목표와 전략, 환경에 따라 달라지게 된다.
기업에 따라 위의 네 가지 항목에 모두 관심을 가지거나,
비즈니스 우선순위에 따라 일부 항목에 우전적으로 관심을 가질 수도 있다.
신규 고객 유치(acquistion)
-어떻게 효과적이고도 효율적으로
신규 고객을 유치 할 것인가
기존 고객 유지(retention)
-어떻게 기존 고객의
이탈을 방지할 것인가
목표 고객군 선정(targetting)
-어떻게 가장 수익성 높은
고객군을 선정할 것인가
이번 마케팅 활동의 대상으로
적절한 고객군을
어떻게 선정할 것인가
고객 가치 증진(life time value)
-어떻게 고객의 충성도(loyalty
인 쇄
바로가기
CRM,HP,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅~.ppt
[Size :
2 Mbyte
]
장바구니
