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목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 고객 가치의 일반적 의미
(1) 고객 가치와 고객 가치 창출의 의미
(2) 고객가치 측정 분야 연구의 중요성
2. 고객 가치 창출 방법
(1) Michael E Porter의 가치사슬(value chain)
(2) 고객 경험 사이클 분석을 통한 가치창출
(3) 가치창출 매트릭스를 통한 가치창출
3. 고객 가치 전달 과정
(1) 고객 가치 전달 시스템
4. 기업의 수익증대를 위한 고객 가치 창출 방안
5. 패밀리 레스토랑의 고객가치
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고자료
Ⅰ. 서론
최근 기업경영에 있어서 고객 가치가 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다. 이는 기존의 공급자 중심의 혁신이라는 관점에서 벗어나 철저하게 고객 관점에서 문제의 본질을 바라보면서, 고객 가치를 충족시키거나 새로운 고객 가치를 창출하는 것이 경쟁 우위 확보의 최대 요건이라는 것이다. 이러한 관점은 최근 화두가 되고 있는 블루 오션 전략, 경험 혁신, 와해성 혁신, 솔루션 비즈니스와 같은 경영 기법 또는 이론으로 나타나고 있다. 이들 경영 이론들이 가지는 공통점은 기존 제품/서비스 공간은 고객가치 창출에 한계가 있고, 대부분 치열한 핏빛 경쟁의 장으로 변해가고 있음을 강조하고 있다는 점이다. 즉, 고객의 관심사가 해당 제품/서비스의 본질적인 측면을 벗어나 관련된 다른 부문으로 이전되면서 기존의 전형적인 고객 가치 체계가 무너지고 새로운 가치 체계가 만들어지고 있다는 것이다. 이에 따라 기업 입장에서는 기존 제품/서비스 공간에서 벗어나 고객들이 진정 원하는 새로운 가치가 무엇인지를 밝혀내는 일이 중요한 과제가 되고 있다.
시장상황은 이제 고객을 유지하지 않으면 안되는 상황으로 전개되고 있다는 가정을 할 수 …(생략)
(1) 고객 가치와 고객 가치 창출의 의미
(2) 고객가치 측정 분야 연구의 중요성
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고객의 입장에서 볼 때 고객이 얻는 것이 고객이 희생하는 것보다 더 많게 한다는 것을 의미하는 것이다. 그래서 고객 가치가 창출되면 기업의 입장에서는 자사 제품이나 서비스가 타 제품이나 서비스보다 고객에게 더 선호된다는 것을 의미하며, 그것은 매출로 이어지고 또한 이익으로 연결되는 것이다. 기업의 입장에서 볼 때, 자사의 매출이나 이익이 증대되면 그것은 또한 기업 가치의 창출이 되고, 기업 가치의 창출이 되면 그것은 또한 기업 주주의 가치의 창출이 되는 것이다. 물론, 기업 가치의 창출이 단지 고객 가치의 창출만으로는 완전히 달성되기 힘들다. 거기에는 기업의 가치 창출을 위해 엄청난 노력을 하는 종업원의 활동도 무시할 수는 없는 것이다. 왜냐하면 고객 가치 창출 활동을 직접 수행하는 주체는 바로 종업원이고, 그래서 종업원 가치가 다시 고객 가치 창출 활동의 전제가 되는 것이다. 그래서 종업원 가치 창출 문제 또한 중요하게 된다.
그래서 현대 경영의 목적이 바로 고객 가치 창출, 기업 가치 창출 및 종업원 가치 창출이되는 것이며, 이것이 바로 현대의 경영이 지향하는 핵심 가치라고 볼 수 있다.
(2) 고객가치 측정 분야 연구의 중요성
급변하는 환경 하에서 기업의 경쟁우위는 ‘기업이 고객의 속성을 얼마나 더 이해하고 있으며, 많은 가치를 지닌 고객을 얼마나 더 확보하고 있는가’에 달려있다. 최근 들어 기업의 패러다임도 `고객가치(customer value)의 실현을 통한 기업의 성장`으로 급격하게 변화하고 있어 `고객에 대한 가치제공`이 21세기의 기업운영의 핵심으로 대두되고 있다. 즉 기업운영의 외부지향성에 경쟁력의 원천이 있다는 것이다(Woodruff 1997). 그러나 국내 기업의 경우 아직까지 고객가치의 중요성과 측정방법을 정확히 이해하지 못하고 있으며, 이에 따라 고객가치에 기반한 고객 확보 및 유지 전략을 제대로 구사하지 못하고 있는 실정이다. 이러한 기업의 실행오류에 여러 가지의 원인이 있겠지만 무엇보다도 고객가치에 대한 이론적인 바탕
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