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서비스 직원의 중요성
FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스
서비스 마케팅의 세가지 순환 고리
인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT
서비스 리더십과 문화
CONCLUSION
Service Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage
?? 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다.
?? 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다.
?? 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다.
기업 측면
서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함
소비자 측면
서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함
Boundary Spanning (경계연결 역할)
접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다.
Boundary Spanner
고객
외부환경
내부환경
서비스지원
FRONT LINE STAFF의 역할
PRODUCING SERV…(생략)
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비스 이용
신선설농탕에서
(주) KOOD 로
기업명칭 변경
적합한 인재 고용
선호되는 고용주가 되어라
훌륭한 인재의 채용
항공운송 기본 사업장 견학 업무교육
지역사회 탐방, 제주선 행진
장애우 독거노인 봉사활동
직원에 대한 교육
업무 학습 및 서비스 가치관 확립
직원에 대한 교육
아시아나 항공 직원 웃음서비스 교육
아시아나 항공사의 이미지 제고 및 서비스 마인드 고취
서비스 교육을 위해 자체 서비스아카데미센터를 운영해
서비스 교육 실시 및 수시 모니터링을 통한 클리닉 교육,
사업장 자체 서비스 , 사내 강사를 통한 수시 교육을 통해
직원 서비스 교육에 만전을 기하고 있다.
또한 인재 육성 차원에서 사이버 전문 경영 관련 교육과
외국어 교육을 실시하고 있다.
? 관료적 문화 - 현재의 상황을 유지하려는 경향이 강하다. ? 갈등의 발생 - 대부분의 관리자들은 자신의 권한을 하위자에게
위임하는 것을 별로 달가워하지 않는다. ? 구성원들의 스킬 부족 - 조직 구성원들이 주어진 일만 하기에도
시간이 부족한 경우
직원의 역량을 최대한 끌어올리는 것
EMPOWERMENT
EMPOWERMENT 를 막는 요소
구성원의 보유 능력을 최대한 발휘하게 하고 그들의 직무 몰입을 극대화
업무 수행상의 문제점과 그 해결 방안을 가장 잘 알고 있는 실무자들이 고객들에게 적절한 대응을 하게 됨으로써 품질과 서비스 수준을 제고
고객 접점에서의 시장 대응이 보다 신속하고 탄력적으로 이루어짐
지시, 점검, 감독, 감시, 연락, 조정 등에 필요한 노력과 비용이 줄어들기 때문에 코스트가 절감
EMPOWERMENT 의 효과
안전운행과
경제적 이윤제공
EMPOWERMENT
서비스 모토 : 클린 서비스(Clean Service)
양방향 서비스인 `Reservation & Navigation Service`는
서비스 사람관리Managing People for Service Advanta~.ppt
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