[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

다면 이는 좁은 의미의 고객에 속하며, 고객을 넓은 개념으로 보면 가치생산고객인 사내 내부고객, 가치전달고객인 중간고객, 가치구매고객인 최종외부고객의 세 부류로 세분할 수 있다. 흔히 중간고객을 외부고객에 포함시키기도 한다.
내부고객은 회사 내에 있는 모든 사람이라고 볼 수 있으며 내부고객의 만족이 고객만족의 출발점이 되므로 사내고객은 가장 먼저 만족시켜야 할 고객이 된다. 불만족한 사원이 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객을 만족시키기가 어렵기 때문이다. 사원을 내부고객으로 대우해 줄 때 최종고객인 소비자를 만족시키기 위해 최대한의 노력을 할 것이다. 자신에게 주어진 역할에 만족하는 사원만이 고객에게 정성과 열의에 찬 서비스를 제공할 것이기 때문에 사원의 사기를 관리하고 적극적으로 지원해야 한다. 기업 내부에 있는 사람들이 가치를 생산해 주어야 그 가치를 고객이 구매할 수 있기 때문에 사내고객을 가치생산고객이라고도 한다.
고객만족의 기업으로 경쟁력을 높이려면 내부고객뿐만 아니라 판매점이나 대리점, 원료공급원 내지 협력업체 등이 포함되는 중간고객 또한 중요한데, 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 어렵다는 점은 내부고객의 경우와 마찬가지이다. 판매점은 기업과 소비자 사이에서 가치를 전달하므로 가치전달고객이라고도 한다.
끝으로 최종고객인 소비자는 사용자라는 점에서 가치사용고객에 해당된다. 개별적 소비자들이 모이면 커다란 힘으로 작용하여 기업의 성장 여부에 영향을 미치게 된다.
과거에는 판매자와 구매자의 관계가 대립적으로 형성되어 어느 한쪽이 이득을 보면 다른 한쪽은 손해를 보는 관계였지만, 이제는 동반자적 관계로 상호호혜적인 `승 -승(win-win)의 관계` 즉 고객과 판매자를 공동체로 인식하는 것이 필요하다.
기업이 고객을 단순히 판매의 대상으로 삼는 것이 아니라 판매자와 구매자 모두 이득을 얻도록 하는 고객만족경영이 요구되고 있다.

- 고객의 분류 -


3) 고객만족경영의 의의

기업이 고객을 우선으로 생각하고

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