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커스터마이제이션(Customization)
1.커스터마이제이션(Customization)의 정의
‘고객화’, ‘고객 맞춤화’를 의미한다. 고객의 취향을 파악하고 요구사항에 맞춘 상품 또는 적합한 컨텍스트와 컨텐트 등을 고객의 취향에 맞추거나, 고객 스스로 자신의 선호정보를 입력하여 맞추는 것을 말한다.
2.커스터마이제이션(Customization)의 내용
커스터마이제이션(Customization)은 원래 커스터마이즈(Customize) 즉 주문을 받아서 무엇을 만들다에서 유래된 단어이다. 생산업체나 수공업자들이 고객의 요구에 맞게 고객이 원하는 상품을 만들어 주는 것을 말한다. 일종의 맞춤 서비스라고 할 수 있다.
일례로 IT산업이 발전함에 따라 솔루션이나 웹사이트 등을 구입 또는 이용하고자 하는 사람이 원하는 형태로 재구성 또는 재설계하는 것도 같은 사례라 할 수 있다.
보다 쉽게 설명하면 A사가 전자상거래 솔루션인 ‘솔루션X’라는 제품을 만들었다면 B사에서 그 솔루션을 그대로 구입하는 것이 아니라 B사가 원하는 형태로 커스터마이징을 요구하며 A사는 그에 따른 가격을 제시하고 추가적인 사항이나 옵션에 대해서 그 솔루션을 B사가 원하는 형태로 재구성하여 파는 것을 말한다.
2.커스터마이제이션(Customization)의 방법
금융사, 백화점, 명품브랜드 등에서 VIP를 대상으로 한 커스터마이제이션 방법이 있다.
은행, 증권, 보험 등의 금융사와 백화점, 명품브랜드들은 VIP 고객들만이 이용할 수 있는 별도의 전용 채널을 운영하고 있다. 은행, 증권, 보험 회사들의 PB센터, WM센터, FP센터 등과 백화점들이 운영하는 VIP라운지, MVG라운지, 퍼스널 쇼퍼 룸 등이 이에 해당된다.
또 명품 브랜드들은 특급 VIP 고객 한명이나 4~5명을 대상으로 특별 패션 쇼를 개최하기도 한다.
국내의 어떤 매장에도 출시 되지 …(생략)
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주제별 버전(version) 제작, 고객정보를 메시지의 개인화에 사용
?메시지 발신의 간소화
최적의 타이밍과 방법 모색
?고객이 선호하는 접촉방식 발견(편리한 시간대, 팩스, 이메일, 우편발송, 개인방문 등)
고객 욕구 파악
?고객의 구매이력 분석
?고객을 포커스그룹 미팅이나 토론에 초대하여 제안과 반응 유도
차별화 요인 발견
?고객의 제안에 대답하기
?Follow-up과 과정의 반복
최고 경영층의 참여 유도
?개별 고객의 구매 이력 등 다양한 정보에 기초한 질문 리스트 제 공
맞춤 마케팅에서 가장 중요한 핵심은, 고객에 대한 정보를 얼마나 데이터베이스화하고 있느냐이다. 즉 고객에 대해 얼마나 잘 알고 있는가가 성패를 좌우한다고 볼 수 있다. 또한 고객의 취향을 잘 판단해 이를 상품화해 내는 것도 데이터베이스화 못지않게 중요하다. 고객의 요구를 현실화하지 못하면 고객들의 외면을 받게 될 것이고, 이는 곧 기업의 존립 여부와 직결된다. 고객을 참여시키고 고객과 대화하면서 가치를 창출할 때에야 비로소 장기적인 고객관계 형성으로 고객 맞춤의 방정식을 풀어나갈 수 있다는 점을 잊지 말자.
가치 방정식1 - 고객가치 방정식
최고의 가치를 제공하라 고객가치 방정식
과거 많은 기업들은 원가 절감을 통해 생존의 길을 찾았으며, 이를 바람직한 경영이라고 여겼다. 즉 기업의 생산성을 높임으로써 기업 스스로 창출하는 가치에만 중점을 두었던 것이다. 그러나 최근에는 여기에 추가해 고객이 지불하는 가격 이상의 가치를 제공해야만 생존의 길을 찾을 수 있게 되었다. 바로 기업의 생존 부등식이다. 이는 기업 스스로의 가치를 창출함과 동시에 고객이 체감하는 가치까지 중요시하는 가치 창조형 기업만이 앞으로 지속적으로 생존할 수 있다는 의미다. 기업의 생존 부등식의 원리는 간단하다. 제품이나 서비스의 가치(value)가 가격(price)보다 커야 하고, 가격은 비용(cost)보다 커야 한다. 이 생존 부등식을
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