[레포트] ISO 9000[품질]

상
①제품의 판매 대상 : 어떤 수준의 고객을 대상으로 제품을 판매할 것인가?
②제품전략의 중점 : 판매 전략을 어디에 중점을 둘 것인가(품질, 가격, 납기 등)
③고객관계에 대한 회사의 입장 : 광고 선전이나 클래임처리 시 고객과의 관계시 회사의
입장은 무엇인가?
④공급자와의 관계 : 공급자와의 관계에서 독립성 인정여부 등의 관계는 ?
⑤품질경영 활동에 대한 조직의 참여 문제 : 품질경영 활동의 입안에 스태프 또는 라인의
어떤 조직을 활용할 것인가 ?
?품질목표의 설정
목표란 계획의 기초가 되도록 정의할 수 있는 성취 가능한 구체적인 결과를 의미한다.
품질의 목표는 2가지로 구분된다.
(1)현상유지 : 관리를 위한 품질목표로 다음 사항의 표준을 정하는 것이다.
①구매자재의 품질수준
②공정의 수율 및 불량률
③제품의 품질수준
④특정 품질특성의 수준
⑤검사, 시험비
(2)현상타파 : 품질개선을 위한 품질목표로 설정하는 이유.
①품질 리더십을 확보하기 위하여
②수입증대의 기회를 확보하기 위하여
③외부 실패코스트를 점검하기 위하여
④원가절감을 모색하기 위하여
⑤이해관계자의 이미지 개선을 위하여
⑥시장을 회복 도는 확보하기 위하여 등이 있다.

4.5장 . 고객만족의 정의
-고객만족에 대한 정의는 결과에 중점을 두느냐 혹은 과정에 중점을 두느냐에 따라
두 가지 유형이 존재한다. 하나는 심리적 결과로 파악하는 것과 지각적 평가과정으로
파악하는 견해로 나누어진다는 것이다.
-고객만족은 고객의 성취반응으로써 정해진 수준 이상으로 고객의 기대를 충족하는
것으로 보고 있으며 미국의 전문가 굿맨은 고객의 요구와 기대에 부응하여 그 결과로
상품과 서비스의 재 구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의
1) 심리적 결과로 파악되는 견해
-소비자의 희상에 대한 보상이 적절하게 이루어졌는지에 대한 소비자의 인지적 상태
-구매된 제품 또는 서비스, 상점, 구매행동 등과 연관된 소비자 경험에 대한 정서적 반응

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