통화품질의 정의와 평가업무
목차
* 통화품질의 정의와 평가업무
Ⅰ. 통화품질의 정의
1. 통화품질과 텔레메케팅 모니터링의 차이점
2. 통화품질 측정의 유형
1) 측정수단, 방법에 따른 분류
2) 업무상황, 성격에 따른 분류
3) 측정자에 따른 분류
4) 측정주기에 따른 분류
5) 측정 강도에 따른 분류
Ⅱ. 통화품질 평가업무의 전개
1. 통화품질 운영목표의 설정
2. 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
3. 통화품질 평가 항목의 코드화와 설문화
4. 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
5. 통화품질 평가 및 측정(모니터링과 병행)
6. 통화품질 분석 집계
I. 통화품질의 정의
통화품질(QA : Quality Assurance)이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 총체적인 품질의 정도를 말한다. 통화품질은 하드웨어적인 통화품질과 소프트웨어적인 통화품질로 크게 구분된다.
즉, 통화에 관계되는 하드웨어 ? 소프트웨어적 통화수단과 통화 방법의 측정과 평가, 커뮤니케이션의 품격 정도, 내 ? 외부 모니터링 실시를 통해 생성되는 통화품질에 대한 종합평가와 분석, 관리, 교육지도, 인증업무, 사후관리를 종합적으로 수행하는 업무를 말한다.
1) 통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점
일반적으로 통화품질을 텔레마케팅 모니터링으로 인식하는 경우가 많은데, 엄밀히 따져보면 텔레마케팅 모니터링은 통화품질 업무의 한 전문분야로 보는 것이 타당하다. 통화품질은 콜센터 매니지먼트에 전반적으로 영향을 미치는 종합적인 상황에서의 통화품질 평가업무를 말한다. 반면 텔레마케팅 모니터링은 가장 대표적인 예로 상담원이 고객과의 커뮤니케이션에서 느껴지는 전화상담의 질 정도를 평가하는 것이다. 차이점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.
둘째, 통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 …(생략)
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으로 직접 측정하는 것과 정기적으로 정밀 측정하는 것으로 구분할 수 있다.
(5) 측정 강도에 따른 분류
상담원을 대상으로 매일 간단하게 측정 ? 평가하는 간이평가 방법과 상담원별로 정밀하게 측정하는 정밀평가 방법으로 구분할 수 있다.
II. 통화품질 평가업무의 전개
통화품질 평가업무는 크게 5-6단계 정도로 세분하여 운용하면 효과적이다. 1단계에서는 현재 실시하고 있는 통화품질에 대한 문제점이나 개선점, 향상 방안을 고려하면서 통화품질 평가목표와 평가범위를 결정한다.
특히 4단계에서는 내부 평가자를 지정하여 지속적으로 평가 ? 관리하는 것도 좋지만, 제3자를 통한 외부 전문기관의 공식적인 평가를 제도화하여 통화품질을 개선하는 것이 더 효과적이다.
또한 5단계에서는 내부의 평가자료만 가지고 비교한다는 것은 근본적으로 통화품질 평가업무에 한계가 있으므로 외부의 동종업계 평가자료와 비교하면서 실질적인 통화품질의 개선효과를 꾀하는 것이 요구된다.
* 1단계 : 통화품질 운영목표 설정
* 2단계 : 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
* 3단계 : 통화품질 평가 항목의 코드화와 설문화
* 4단계 : 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
* 5단계 : 통화품질 평가 및 측정
* 6단계 : 통화품질 분석 집계
1) 통화품질 운영목표의 설정
통화품질 운영목표의 설정은 콜센터 중심의 통화품질 측정의 질적 수준을 향상시키고 유지하는데 커다란 영향을 미친다. 통화품질운영목표는 다음과 같이 설정할 수 있다.
* 상담원의 통화품질 수준 평가와 관리
* 인바운드형 콜센터의 통화품질 측정과 관리 ? 개선목표
* 아웃바운드형 콜센터의 통화품질 측정과 관리 ? 개선목표
* 통화품질 평가자의 선발과 운용목표
* 통화품질 평가 항목과 평가 결과에 대한 피드백
* 통화품질 경쟁 정도와 품질 수준 평가 단계별 관리 목표
2) 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
통화품질 평가 항목의 결정과 관리는 통화품질의 업무 능