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서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상)
1) 말콤 볼드리지 품질대상
미국에서 매우 유명한 상의 하나인 말콤 볼드리지 품질대상(Malcolm Baldridge National Quality Award)에서 수상한 기업은 주식시장에서도 훌륭한 성공을 거두는 것이 마치 공식처럼 되어 있다.이 상의 효용에 대하여 비즈니스위크지(1997.3.10)는 "말콤 볼드리지상 수상업체의 주식에 투자하는 것이 S&P 500대 기업의 주식에 투자하는 것보다 평균 3배의 투자수익률을 올릴 수 있는 것으로 나타났다"고 밝히고 있다.
MB상 평가모형
말콤 볼드리지 품질대상은 미국 레이건 행정부에서 상무장관을 지낸 말콤 볼드리지가 제안하여 미국 기업의 "품질중시 경영"을 자극할 목적으로 1987딘 8월 제정되었으며 품질에 있어 탁월한 성과를 보이는 기업에 대하여 수상하고 있다.
본상은 경영능력, 정보와 분석, 전략적 품질계획, 인적자원개발및 관리, 프로세스관리 및 사업 성과 그리고 고객초점과 만족 등 전체 7가지 범주의 총 18개 항목을 철저히 평가한다. 초기에는 모토롤라, 제록스 IBM 등 우량제조업체가 수상했으며 그 후 서비스업이 추가되어 현재는 제조업, 서비스업 그리고 중소기업 부문으로 나누어 시상하고 있다.
MB상의 특징을 살펴보면 다음과 같다.
* 선진기업의 성공 사례를 벤치마킹하는 것을 권장하여 적극적인 학습을 유도하고 있다.
* 적용 분야는 기업은 물론 재정, 의료, 교육의 문제에 이르기까지 다양하게 확대되고 있다.
* 수상을 계기로 기존의 경영자, 관리자, 종업원 간의 관계가 서로의 만족을 향상시키는 방향으로 나아가고 있다.
* 미국은 국가 내적인 역량의 강화를 위한 토대를 이 상으로부터 마련하고 있다.
* 이 상의 기준이 제시하는 핵심적인 가치관은 고객 지향의 품질, 리더십, 지속적인 개선 및…(생략)
2) 유럽품질상
3) 일본품질경영상
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기구의 기본적 임무는
전체 사회의 이익을 위해 경쟁력을 높이는 것이다. 유럽품질상의 심사기준은 아홉 개의 범주로 나누어진 EFQM모델에 기인하며 이 모델은 위의 그림에서 보는 바와 같이 과정지표와 결과지표가 동일한 배분으로 나뉘어 있으며 각 범주마다 상이한 비중으로 구성되어 있다. 이 심사기준의 특징은 말콤 볼드리지상과는 달리 결과지표에 종업원만족, 고객만족, 사회적 책임이라는 부문을 포함하고 있다.
3) 일본품질경영상
일본의 품질관리는 미국의 품질학자 데밍이 일본과학기술연맹he Union of Japanese Scientists and Engineers : JUSE)의 초대로1950년 일본에 건너와 품질관리, 시장조사 등의 세미나에 참가하고, 통계적 품질관리를 일본에 보급하면서 시작되었다고 볼 수 있다. 일본 최초의 품질상은 1951년 일본과학기술연맹에 의해 창설된 데밍상이다.
데밍상은 통계적 품질관리에 초점을 맞추고 있는바 최근 들어 선진 외국기업과 경쟁하기 위해서는 고객 중심의 경영이 필요하게 되었고 데밍의 기준은 국제적 품질경영시스템으로는 부족한 점이 많았다. 이에 일본은 1995년 데밍상을 벤치마킹한 미국의 MB상을 역으로 벤치마킹하여 고객 중심의 품질경영상인 일본경영품질상을 제정하기에 이르렀다.
현대는 기업이 사회에 어떤 가치를 제공하느냐가 중요한 시대다. 그런데 그 가치는 기업 측에 의해서가 아니라 그것을 받아들이는 고객에 의해 결정이 된다. 이것은 제조업이든 서비스업이든 마찬가지다.
결국 제조업은 유형의 것을 통해서, 서비스업은 무형의 것을 통해서 고객에게 만족이라는 가치를 제공하고 있기 때문이다. 중요한것은 고객에게 어떤 만족감을 제공하느냐 하는 것이다. 이런 의미에서 고객 중심 모델인 일본품질경영상 심사 기준의 개요를 살펴보면 아래의 그림과 같다.
일본품질경영상의 평가모형
_hwp_01_.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (1 )")
_hwp_02_.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (2 )")
_hwp_03_.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (3 )")
_hwp_04_.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (4 )")
_hwp_01.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (1 )")
_hwp_02.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (2 )")
_hwp_03.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (3 )")
_hwp_04.gif "서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상) (4 )")
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서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상).hwp
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