°í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ÀÇÀÇ¿Í Æò°¡ÁöÇ¥ ¹× ¼º°ú, °í°´¸¸Á· °æ¿µ ½Ã½ºÅÛ
¸ñÂ÷
* °í°´¸¸Á· °æ¿µ
¥°. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ÀÇÀÇ
1. °í°´°ü¸®ÀÇ Á߿伺
2. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ Çʿ伺
¥±. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ Æò°¡ÁöÇ¥
1. °í°´¸¸Á·Áö¼öÀÇ Æ¯Â¡
2. ±¹°¡°í°´¸¸Á·Áö¼öÀÇ ¿ªÇÒ
¥². °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ¼º°ú
¥³. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ½Ã½ºÅÛ
* Âü°í¹®Çå
* °í°´¸¸Á· °æ¿µ
I. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ÀÇÀÇ
1) °í°´°ü¸®ÀÇ Á߿伺
°æ¿µÀ±¸®Æ÷·³ÀÌ »ç¾÷°¡µéÀ» ´ë»óÀ¸·Î ÇÑ "¾î¶² °¡Ä¡°¡ Áß¿äÇÑ°¡"¶ó´Â Áú¹®¿¡ ÀÀ´äÀÚÀÇ
63.3%°¡ `°í°´°ü¸®`¸¦ Áß¿äÇÑ °¡Ä¡·Î ÁöÀûÇß´Ù. °í°´°ü¸®´Â ±â¾÷ÀÇ ½Å·Ú¿Í À̹ÌÁö °ü¸®
±×¸®°í °í°´¸¸Á·°æ¿µÀ̶ó´Â Â÷¿ø¿¡¼ Áß¿äÇÑ °æ¿µ¿ä¼Ò·Î °£Áֵǰí ÀÖ´Ù.
¿À´Ã³¯ °í°´Àº ´Ü¼øÇÑ ÆǸÅÀÇ ´ë»óÀÌ ¾Æ´Ï¶ó, ±â¾÷ÀÇ ÁÖ¿äÇÑ ÆÄÆ®³ÊÀ̸ç, ÀÚ»êÀÌ´Ù. Åë
ÇÇÅͽº´Â °í°´À» »ç¾÷ÀÇ ´ë»óÀÌ ¾Æ´Ñ ´ëÂ÷´ëÁ¶Ç¥»óÀÇ ÀÚ»êÀ¸·Î »ïÀ¸¶ó´Â Á¶¾ðÀ» Çß´Ù. ÀÌ
Á¦ ¿ì¸®³ª¶óÀÇ ±â¾÷µéµµ °í°´À» ±â¾÷ÀÇ ¼ÒÁßÇÑ ÀÚ»êÀ¸·Î ¿©±â°í, ¾î¶»°Ô °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀÌ
È¿À²ÀûÀΰ¡¿¡ °üÇØ Ã¼°èÀûÀÎ Á¢±ÙÀ» ½ÃµµÇØ¾ß ÇÒ °ÍÀÌ´Ù.
¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº ±â¾÷¿¡ ´ëÇÑ ½Å·Ú¿Í ³ôÀº °í°´ Ã漺µµ¸¦ º¸¿©ÁÖ¸ç,¡¦(»ý·«)
|
°í
°´Ã漺µµ´Â ±â¾÷µéÀÌ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇØ¾ß ÇÒ Áß¿äÇÑ ºñÀ繫Àû ÁöÇ¥ÀÌ´Ù. ¿À´Ã³¯ ±â¾÷ °æ .
¿µÀÚµéÀº °í°´¸¸Á·°æ¿µÀ» °æ¿µ ±â¹ýÀÇ ÇÑ ¹æÆíÀÌ ¾Æ´Ï¶ó Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ½Ç½ÃÇØ¾ß ÇÒ °æ¿µ
È°µ¿À¸·Î ÀνÄÇØ¾ß ÇÒ °ÍÀÌ´Ù.
II. °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ Æò°¡ÁöÇ¥
°ú°Å¿¡´Â °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÌ ±â¾÷ÀÇ ÀÌÀÍ¿¡ ¿µÇâÀ» ÁÙ °ÍÀ̶ó°í ¸·¿¬ÇÑ ±â´ë¸¦ ÇßÁö¸¸,
¿À´Ã³¯ ±â¾÷µéÀº °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÌ ÀÚ»çÀÇ °æ¿µ ¼º°ú¿¡ ¾ó¸¶³ª ¿µÇâÀ» ÁÖ¾ú´ÂÁö¿¡ ´ëÇØ
Æò°¡ÇÏ·Á ÇÑ´Ù. ¶Ç Á¤±âÀûÀ¸·Î °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ¼º°ú¿¡ ´ëÇØ Æò°¡ÇÏ°í, ±× °á°ú¿¡ ´ëÇؼ
µµ °ü½ÉÀ» °®´Â ±â¾÷µéÀÌ ¸¹¾ÆÁö°í ÀÖ´Ù.
1) °í°´¸¸Á·Áö¼öÀÇ Æ¯Â¡
°í°´¸¸Á· °æ¿µ¿¡ ´ëÇÑ Æò°¡ÁöÇ¥·Î´Â °í°´¸¸Á·Áö¼ö, ³»ºÎ °í°´¸¸Á·Áö¼ö°¡ ÀÖ´Ù. °í°´¸¸
Á·Áö¼ö(Customer Satisfaction Index)¶õ ÇÑ ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ¸¸Á· Á¤
µµ¸¦ ¸»ÇÑ´Ù. ¼³¹®Á¶»ç¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷ Àü¹ÝÀûÀÎ ¸é, Á¦Ç°°ú ¼ºñ½ºÀÇ Ç°ÁúÇ׸ñ¿¡ ´ëÇÑ ¼Òºñ
ÀÚÀÇ ¹ÝÀÀÀ» »ìÆ캻´Ù. À̸¦ ÅëÇØ °í°´µéÀÇ ¸¸Á· ? ºÒ¸¸Á· Á¤µµ¸¦ ÆľÇÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ±× °á
°ú °í°´¸¸Á·µµ, ±¸Àü ÀÇÇâ, À籸¸Å Àǵµ µîÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ´Ù. ¶Ç µ¿Á¾±â¾÷¿¡ ´ëÇØ °æÀïÁö¼ö
ÀÇ ¿ªÇÒÀ» Çϸç, °í°´À¯Áö ¹× ½Å±Ô °í°´ÀÇ Ã¢Ãâ°¡´É¼ºµµ ¹Ì¸® ¿¹ÃøÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
±â¾÷ ³»ºÎÀÇ Á¾¾÷¿øÀÇ ¸¸Á·Àº ¿ÜºÎÀÇ °í°´¸¸Á·À¸·Î ¿¬°áµÇ¾î ³ªÅ¸³´Ù. ³»ºÎ °í°´¸¸Á·
Àº ÃÖÁ¾ÀûÀÎ °í°´¸¸Á·ÀÇ Ãâ¹ßÁ¡À̸ç, ±âÃÊ°¡ µÈ´Ù. ÀÌ·± Àǹ̿¡¼ ±â¾÷ ¿ÜºÎÀÇ °í°´¸¸Á·
¿¡ ´ëÇÑ Æò°¡ ¿Ü¿¡µµ ±â¾÷ ³»ºÎ Á¾¾÷¿øµéÀ̳ª ÆǸÅÁ¶Á÷¿¡ °ü¿©ÇÏ´Â Á÷¿øµéÀÇ Á÷¹«¿¡ ´ë
ÇÑ ¸¸Á· Á¤µµµµ ÆľÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ°ÍÀº ÆǸſø»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó, ±â¾÷¿¡ °ü·ÃµÈ ¸ðµç »ç¶÷µéÀÌ
°í°´¸¸Á·¿¡ °ü·ÃµÇ¾î ÀÖ´Ù°í º¼ ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.
10³â ÀüÀÎ 1998³â Çѱ¹»ý»ê¼ºº»ºÎ´Â ¿ì¸®³ª¶ó ±â¾÷ÀÇ Ç°Áú°æÀï·ÂÀ» ³ôÀÌ°í °í°´¸¸Á·
°æ¿µÀ» Á¤Âø½ÃÅ°±â À§ÇØ ±¹°¡°í°´¸¸Á·µµ(NISI) Æò°¡¸¦ ½ÃÀÛÇß´Ù. NISI¶õ Çѱ¹»ý»ê¼ºº»
ºÎ°¡ ¹Ì±¹ ¹Ì½Ã°£´ë¿Í °øµ¿À¸·Î ±¹³»¿¡¼ »ý»ê ? ÆǸŵǴ Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ