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서비스 회복 노력이 서비스 품질
인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구1)
서 창 적 ? 권 영 훈
서강대학교 대학원 경영학과
The empirical study on the effect of service recovery
effort to service quality perception and customer satisfaction
Chang Juck Suh ? Yeong Hoon Kwon
Department of Business Administration, Sogang University
Abstract
In recent, keeping and developing relationships with current customers is a key service business goal, and service recovery efforts is to be essence of service business strategy. But many researches have neglected to focus on that issue. So this research is going to explore service quality factors that include service recovery efforts and grip those difference among service operations systems. Service operations systems are divided to three categories. Our study results suggest that customer oriented firms need to develop a comprehensive service recovery system and must include service recove…(생략)
1. 서론
1.2 연구범위 및 구성
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유도하게 되는데, 이는 고객만족도의 수준이 낮다는 것은 서비스 불평이나 서비스 회복 노력이 비교적 잦게 이루어질 것이라는 유추가 가능하기 때문이다. 이러한 낮은 고객 만족도를 보이고 있는 서비스 기업들의 경우에는 원가상의 약점을 지니고 있는 것이 일반적이다. 그리고 고객들이 서비스 제공과정에 대한 적절한 통제와 평가작업을 수행하는데 한계를 가진다는 의미가 될 수도 있다.
언급한 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 기존에 제기된 서비스의 품질요인들을 분류하는 작업을 실시하며 이들 요인들의 특성을 규명한다. 이러한 결과와 성과변수인 고객만족에 대한 문헌연구 결과를 종합하여 품질요인과 성과변수들을 포괄하는 모형을 구축하고 서비스 회복노력의 추가 가능성을 검토하게 된다.
설문내용은 문헌연구를 통해 수집한 서비스 품질에 대한 정의와 서비스 품질 요인, 고객의 유형, 서비스 기업과 고객간의 접촉빈도 등을 통제변수로 하여 설문문항을 만들고 서비스 회복 노력의 경우에는 서비스 설비상의 문제와 서비스 제공자 문제에 대한 회복노력으로 분류를 하게된다.
가설의 수립에서도 집단별 서비스 회복의 노력은 결과변수에 미치는 영향력의 정도에 있어서 차이가 나타날 것이라는 내용을 초점으로 하고 있다. 수집된 측정자료의 신뢰성과 타당성을 검증하고 품질요인들의 적절한 분류를 확인하며 이들의 산업별 계수를 구하고 고객만족에 미치는 영향력을 파악하기 위하여 회귀분석을 실시한다.
본 논문은 연구의 목적에 따라 5개의 장으로 구성된다. 먼저 제1장 서론부분에서는 문제제기에 따른 본 연구의 배경과 연구 목적을 기술하고, 연구의 범위 및 방법을 기술한다. 제2장에서는 연구의 기초가 되는 기존 이론을 검토하며, 제3장에서는 문헌연구 및 사전연구를 기초로 본 연구에서 검토할 모형을 제시하고`, 연구목적에 따라 측정할 수 있는 방법을 제시할 것이다. 제4장에서는 수집한 자료를 분석하여 표본의 특성을 기술하고, 연구 모형을 검증할 것이다. 그리고 본 연구에서 분석한 실증결과와 기존문헌에
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