서비스 질의 측정 개선을 위한 연구
이 영 희1)*
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
Ⅴ. 결론
Ⅰ. 서 론
오늘날 경제의 서비스화 현상이 가속화되면서 전세계적으로 서비스 산업은 다른 어떤 부문보다도 더 높은 비중을 차지하고 있다. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 마케팅 문제에 대한 연구는 그간 매우 등한시 되어 왔다.
물리적 제품과 구별되는 서비스 고유의 특성과 서비스 산업의 심화된 경쟁상황은 전통적인 마케팅 접근방법 이상의 보다 정교한 서비스 마케팅적 접근방법을 필요로 한다. 특히 서비스의 질은 파악하기가 쉽지 않을 뿐더러 그것을 정의하고 측정하기 어려운 추상적인 개념이다. 그리고 서비스 질의 문제는 더 이상 서비스 기업만의 문제이거나 관심사가 아니다. 대부분의 기업들이 제공하는 제공물은 정도의 차이는 있으나 유형적 재화와 무형적 서비스적 요소를 함께 가지고 있기 때문이다.
서비스 질에 관한 지금까지의 연구는 1985년 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(이하 PZB)가 ‘지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모델을 개발, 제시한 한 이래로 학자들간에 서비스 질의 개념을 정의하고 측정…(생략)
6. 구매후 커뮤니케이션에 관여
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서 서비스 제공자와 고객간의 상호작용은 서비스 마케팅의 중요한 특성이 된다. 즉, 서비스를 성공적으로 생산하기 위해서는 서비스 제공자와 고객간에 상호작용이 요구되며, 고객과 서비스 제공자 공히 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 된다.
서비스의 이질성(heterogenity)이란 동일한 서비스에 대해서도 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐, 또는 고객에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 의미한다. 이것은 서비스의 표준화나 품질관리의 어려움을 말한다. 서비스의 무형성과 서비스 제공자-고객간의 접점에 따라 상이하게 지각되는 서비스 성과는 서비스의 이질성을 더욱 크게 하는 결과를 낳는다. 소비자만족을 유도하고 일관성있는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 질 관리가 매우 중요하다.
마지막으로 서비스의 소멸성(perishability)은 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특성에 기인하여 서비스가 저장될 수 없다는 것이다. 서비스는 대량생산을 하거나 미래의 수요에 대비하여 미리 저장할 수 없기 때문에 고도의 탄력적인 생산시스템이나 상당한 수준의 유휴 생산설비를 갖추지 않는 한 수요의 파동성에 대비하기 어렵다. 따라서, 수요와 공급간의 균형을 유지할 수 있는 세심한 마케팅전략을 필요로 한다.
서비스 고유의 제특성과 관련하여 제기되는 마케팅 문제와 그에 대응하는 마케팅전략 대안을 제시하면 <표 1>과 같다.
<표 1> 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅전략
서비스 특성
마케팅 문제
마케팅 전략
무형성
1. 저장불능
2. 특허로 보호불능
3. 진열이나 커무니케이션의
어려움
4. 가격설정 곤란
5. 지각된 위험이 높음
1. 유형적 단서 강조
2. 개인적 정보원 이용
3. 구전 커뮤니케이션 자극
4. 강한 기업이미지 창출
5. 가격설정을 위해 원가회계 이용
6. 구매후 커뮤니케이션에 관여
비분리성
1. 소비자의 생산참여
2. 다른 소비자의 생산참여
3.