고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

현대의 많은 기업들은 무한경쟁과 빠르게 변화하는 기업환경에서 조직의 생존을 위한 전략개발에 온 힘을 다하고 있다. 그것은 이제 더 이상 능률성이 조직의 최종목표가 아니고 생존이라는 새로운 조직 목표가 절실해졌다는 의미이다. 조직 생존 전략 중에는 그동안 등한시했던 고객에 대한 관심이 포함되어 있다. 그렇지만 고객이라는 용어는 그 자체가 광범위하고 일반적인 표현이어서 정확하게 누구를 혹은 어떠한 상황을 표현하는지 혼동을 주는 경우가 많다. 고객은 흔히 손님이란 용어로 표현된다. 많은 실무 가들은 학자들과 달리 고객에 대한 개념정의에 있어 은유적인 표현을 사용하면서 가치 개입 적인 정의를 시도하는 경향이 많은데 고객을 황제, 아내, 외국인으로 비유하거나, 일본 소니社의 경우처럼 고객을 신(神)으로 비유하는 것 등이 그 예이다. 이 같은 정의를 종합해보면 고객은 조직에 있어 도구적인 가치를 가지는 것이 아니라 목적으로서의 가치를 갖고 있다고 할 수 있다. 그러나 이러한 방식의 접근은 고객의 중요성을 일깨우는데 주요 목적이 있을 뿐 보다 분석적 인 입장에서 고객을 이해하기엔 미흡하다. 오늘날과 같이 독과점이 무너지고…(생략)